Бизнес-форум малого и среднего бизнеса

Недавно хотела купить себе платье по случаю свадьбы у моей родственницы. Времени на покупку было мало. Это был уже конец рабочего дня и поздний вечер. Решила пройтись по магазинам недалеко от дома. Когда шла в магазин, я еще не совсем представляла, какое платье хочу, но планировала потратить не более 3 000р. Я обошла 6 магазинов, все они были небольшого размера, с количеством продавцов 1-2 человека.

Магазин № 1. Примерные цены за единицу – 3 000-4 000р. Захожу в магазин. Девушка проводила меня взглядом, не поздоровалась. Начинаю перелистывать вешалки, смотрю модели. Некоторые платья снимаю с вешалки, рассматриваю.

Продавец: Вы что-то ищите?

Я: Да, присматриваю платье с длинным рукавом.

Продолжаю смотреть. Девушка как воды в рот набрала, не задала больше ни одного вопроса, не предложила ни одного платья. Хотя несколько моделей мне там понравилось. Я ходила по магазину, а продавщица просто следила за мной взглядом. Я ушла без покупки.

Магазин №2. Примерные цены за единицу – 1 500 – 3 000р. За кассой сидит 1 продавец-девушка. Поздоровалась. Я просмотрела все платья, она не задала ни единого вопроса. Я уже сама к ней подошла и попросила примерить несколько моделей. Девушка даже не попыталась выяснить мои потребности. Она просто приносила мне в примерочную все платья подряд, лишь бы по размеру подходили. Если я отказывалась от платья, она не пыталась выяснить причину. В итоге я перемерила полмагазина, очень устала, но так ничего и не купила.

Магазин №3. Примерные цены за единицу – 3 000 – 5 000р. Когда я вошла в магазин, то напротив себя в конце магазина увидела девушку-продавца, стоящую возле кассы. Она громко и без стеснения общалась по сотовому телефону, причем по разговору стало понятно, что на личную тему. Она из конца зала крикнула мне «Здравствуйте» и, как ни в чем не бывало, продолжила трещать по телефону. Мне это было крайне неприятно. Я прошлась по магазину, мне приглянулось несколько моделей. Я подошла к девушке и спросила о размерах, только после этого она соизволила сказать в трубку «я перезвоню». Попросила ее примерить несколько платьев, она принесла мне их в примерочную. Как и в магазине №2 продавщица не стала утруждать себя лишними вопросами, и не спросила, по какому случаю я выбираю наряд. Когда я примеряла платья в примерочной, она подошла и задала свой первый и единственный вопрос «как вам размер?». Я ответила, что размер вроде подходит. Видимо решив, что на этом ее функция как продавца окончена, она опять начала трещать по телефону. Одно платье мне понравилось, и размер подошел и цена. Но я в чем-то сомневалась. Продавец ко мне больше не подошел. В итоге я ушла из магазина без покупки.

Магазин №4. Примерные цены за единицу – 2 000 – 4 000р. Когда я вошла в магазин, продавщица, укутавшись в шаль, сидела за столом-кассой и что-то читала. Это зрелище мне сразу напомнило библиотеку. Она только подняла глаза и поздоровалась, встать не посчитала нужным. Я подошла к стойке, которая была ближе всего к входу и стала рассматривать вещи. Единственной фразой этого продавца было: «На этой стойке цены со скидками. Отнимайте еще 30% от цены на ценнике». Я прошлась по всему магазину. И здесь я нашла модели 3, которые могла бы примерить. Но я сомневалась, стоит ли на это тратить время. Продавщица продолжала сидеть, уткнувшись глазами в бумаги. Я ушла без покупки.

Магазин № 5. Примерные цены за единицу – 2 000 – 4 000р. Когда я вошла в магазин 2 продавщицы разбирали какой-то товар. Одна из них сидела с кучей аксессуаров прямо около входа, а другая вывешивала их на витрину. Они обе поздоровались, но на этом их желание общаться закончилось. Они больше не обращали на меня никакого внимания. Я ушла без покупки.

Честно сказать, я уже серьезно разозлилась. Мне было жалко потраченного впустую времени. И было совсем непонятно, неужели в этих магазинах так все хорошо с продажами, что продавцы позволят себе так работать? Вот основные ошибки продавцов, с которыми я столкнулась:

• Не устанавливали контакт
• Не улыбались
• Говорили по телефону
• Не выясняли потребности
• Не предлагали примерить
• не работали с клиентом, когда тот уже в примерочной
• не боролись с возражениями

(более подробно об основных ошибках продавцов можно прочитать в статье "15 основных ошибок при работе с клиентом").

Я уже собиралась идти домой, но увидела еще один магазин, где меня привлекли манекены в витринах. Ну ладно, подумала я, последний магазин – и домой.

Магазин № 6. Примерные цены за единицу – 3 000 – 4 000р. Когда я вошла в магазин меня сразу встретила женщина продавец (говорю женщина, т.к. она была уже не молода). Встретила она меня широкой улыбкой и приятным голосом сказала «Добрый вечер! Проходите, у нас есть множество интересных моделей!» От одного этого приветствия мне стало очень приятно, и я подумала: «Ну, наконец-то, хоть здесь клиентов ценят». Я сразу сказала, что хочу платье. Меня подвели к стойке и сказали, что здесь как раз мои размеры. Потом подошла другая женщина продавец, она держала в руках красивое платье и сказала: «Посмотрите, какое замечательное, нарядное платье!». Я ответила, что платье действительно красивое, но короткое. Я искала длину до колен. Продавщица пролистала несколько моделей на вешалке и предложила мне несколько платьев, которые мне сразу захотелось примерить. Когда я находилась в примерочной, продавщица все время была рядом, задавала уточняющие вопросы, помогала мне застегнуть молнию. В магазине предложили мне обувь на каблуке, чтобы я не выходила из примерочной босой и чтобы была возможность лучше оценить платье. Когда я выходила из примерочной, то обе продавщицы подходили ко мне и говорили комплименты. Мне было очень приятно. Я остановилась на двух моделях, которые мне очень понравились. И купила бы обе, но не располагала такой суммой сразу. В итоге я купила у них платье за 3500р, дороже, чем планировала изначально. И ушла из магазина в полном удовлетворении и с желанием вернуться сюда еще за вторым платьем.

Итак, я обошла 6 магазинов с желанием оставить в них деньги. Но взять у меня эти деньги пожелали только продавцы одного из них. Итог – чек в 3500 рублей у них в кассе. Я нарочно писала среднюю цену за единицу в каждом магазине, чтобы было видно, какой потенциальный чек они потеряли. А ведь я была не единственным посетителем в этих магазинах за день. И наверняка многие из них ушли из этих магазинов ни с чем только потому, что продавцам – лень работать. Заметьте, я ушла не из-за того, что в магазине нет товара или нет размера, а из-за лени продавцов!

Даже если эти магазины теряют одного такого клиента как я, то:

• в день они теряют 3 500р,
• в неделю – 24 500р,
• в месяц – 105 000р,
• в год – 1 277 500р.

А сколько у вас потерянных продаж?

Не ждите, что клиенты сами начнут отдавать вам свои деньги. Учите своих продавцов активным продажам, учите быть внимательными и открытыми. Боритесь с ленью. Мотивируйте продавцов.